店里沒顧客的時候,店員在干什么

2019年05月21日01231

私企內務管理研究/潘文富
 
相對于熙熙攘攘的大賣場來說,專賣店是要冷清一點的,每天十來個小時的營業時間,有一半(甚至更多)的時候,店里是沒顧客的,只剩店員孤單寂寞冷的待在店里。
 
那么,店里沒顧客的時候,店員在干什么呢?
 
大多數是:玩手機、聊天、化妝、吃東西、看書、看電腦(追劇或是淘寶)、發呆,當然,也有些看起來比較稱職的店員,站在店門口,試圖拉一兩個顧客進來。
店員的主要工作就是銷售接待,可店里沒人,店員自然也就閑下來了,這閑下來干什么?也應當納入店務管理范疇。
01整店形象的展示
即便店里沒有顧客,但店外馬路上不斷會有行人路過,這些行人雖然沒有進店,但照樣能看到店里的情況,也就是能看到店員在干什么。也就是說,店員在閑暇狀態下的行為舉止,照樣會傳遞門店的形象,會影響到店外的行人。這些需要說明一下的是,別不把行人不當顧客,每個路過店外的行人,都是潛在的顧客,至少是門店形象的傳播者。店員不當的行為舉止,也許直接就打消了行人進店看看的意愿。所以,店員在店內的任何行為舉止(哪怕是閑在店里發呆),無時無刻都是在給店外的行人傳遞整個店面的形象。所以,店員在閑暇狀態下的行為舉止,也應該建立對應的管理標準。
02 要不要站在店門口
有些店員在店里沒人的時候,會站在店門口,甚至還會主動吆喝,試圖直接出手拉些顧客進店(尤其是看到隔壁有店員站在店門口時候)。也許店員的出發點是好的,但這種行為不是每個門店都適用,尤其是那些耐用消費品或是商品檔次較高的門店。
首先,店員站在店門口,其實就是一個“人墻”,顧客要進店,就得要突破這個“人墻”,對于大多性格內向的中國人來說,往往是沒有這個勇氣的,也沒有這個必要。店員站在店門口,就等于是直接把店門給堵住了,至于站在店門口吆喝,則是直接把門店的檔次給拉下來了(當然,火車站汽車站快餐店適用此法)。往往會讓逛街的行人產生躲避心理,完全沒有輕松自由逛街的進店欲望。
 
03 不當行為不可取
所謂的不當行為,即是直接影響店員個人形象及門店形象的行為,例如長時間的聊天和玩手機、打瞌睡、挖鼻子、掏耳朵等行為。
 
04 必要的禁令和監控措施
對于不能出現的行為,應出臺明確的行為準則,向所有店員說明清楚。同時,為了監控店員的行為,有必要通過相關的監控設備來監督店員的行為舉止。畢竟,人沒有那么自覺,在老板不在場的時候,店員也許會松懈下來,對自己的行為舉止要求也就放松了。
05 做點什么合適
店員上班,接待顧客只是工作的一部分,除此之外,還有很多其他工作要做的:
1,時刻展現門店的正面形象。
2,店內的清潔整理。
3,鄰居門店的關系建立,趁店里不忙的時候,到隔壁鄰居門店串個門,維護關系。
4,技術學習,最好是書面資料冊,邊看邊抄寫,鞏固效果好,且行為專業感也好一點。
06 清潔整理也是門店形象的展示
店內的清潔整理工作,不僅僅是維護店內的整潔,也是在傳遞本店的正面信息,清潔整理工作可包括以下方面:
1、全面清潔整頓天花板、貨架、貨品、綠植、陳列裝飾品、燈具、地面、柜臺、櫥窗乃至店外的店招。
2,本店的清潔標準越高,顧客在對比其他門店時,對比差距就越大,對本店的正面印象會更好。
3,使用的清潔工具也要有所考慮,檔次高一點,牌子大一點,專業性強一點,不但是清潔效率,對店面形象也是一個提升點,店員用戴森的吸塵器,3M的空氣凈化器,也是在襯托門店的檔次嘛。